Возражения встречаются повсюду.
Клиент всегда прав, значит, придется искать подход.
Работа с возражениями , умение, без которого не обойтись ни одному продажнику.
Что значит соматические заболевания? Узнайте об этом из нашей статьи.
Что это такое?
Возражение , это выраженные словами (или даже без них) сомнения клиента в необходимости, качестве или справедливой цене предложенного ему продукта.
Например, покупатель в магазине бытовой техники переживает, что телевизор на самом деле китайской сборки.
Клиент банка может быть не уверен, что ему предлагаются достаточно выгодные условия по новому вкладу.
Какие бывают виды и типы?
Основные виды возражений:
- Аргументированные, с четким обоснованием. Клиент чувствует свою правоту. Скорее всего, имеет отрицательный опыт, связанный с использованием или покупкой предложенного товара или услуги.
- Аргументированные, без четкого обоснования. У покупателя нет личного опыта в использовании продукта. Но он располагает сведениями, которые заставляют его сомневаться в покупке.
- Необоснованные. Потенциальный клиент не называет веских причин, по которым он не заинтересован в покупке. Его цель , вежливо отказаться.
Типы возражений:
- Бессознательные. Человек просто не хочет нарушения личного пространства.
- Сознательные. Клиент склонен совершить покупку, но хочет получить дополнительные выгоды (скидку, подарок).
Как развивать память и мышление у взрослых? Советы экспертов помогут вам.
Как работать?
Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение , лично или по телефону.
Отработка в продажах банковских продуктов
Пример работы с возражением «,высокая ставка по кредиту»,.
В первую очередь, надо дать клиенту высказаться. Цель , установить контакт и понять, что именно его не устраивает.
Если уместно, можно использовать методы активного слушания:
- Прояснение , уточняющие и наводящие вопросы.
- Перефразирование. Повторение слов покупателя в несколько иной формулировке вызовет его расположение. Например, клиент говорит: «,Я уже брал кредит в другом банке, ничего он мне не принес, кроме неприятностей!»,. Ответ продавца: «,Верно ли я понял, что опыт сотрудничества с другими банками Вас разочаровал?»,.
Следующий шаг , акцент на деталях.
Цель , прояснить ситуацию, чтобы не понять покупателя превратно. Вопросы могут быть такими:
- «,Какие условия по кредиту Вы посчитали бы выгодными?»,
- «,Для чего Вам бы пригодился кредит?»,
Когда клиент не может дать конкретный ответ, у продавца появляется возможность выдвинуть свои предложения.
После уточнения деталей следует выяснить, насколько возражения аргументированы. Бывает, что покупатель не озвучивает реальные причины по своим личным мотивам. Примеры уточнений:
- «,Если бы этого условия не было, Вы бы оформили кредит?»,.
- «,Это единственный момент, который не устраивает? Возможно, есть другие?»,.
Хорошо работает техника присоединения к возражению. Его цель , создать ощущение взаимопонимания между продавцом и клиентом.
Начинать ответы на возражения можно так:
- «,Я понимаю Ваши опасения»,.
- «,Хорошо, что Вы затронули эту тему, и вот почему…,»,.
- Более развернутая формулировка: «,Анна Ивановна, я понимаю Ваши опасения, но, знаете, ставка по кредиту , вещь относительная. Обратите внимание, что мы работаем без комиссий. Кроме того, можно закрыть кредит досрочно, и проценты уменьшатся. Согласитесь, это удобно?»,.
После прояснения спорных моментов следует конкретный ответ клиента. Если этого не произошло , придется вернуться к выяснению аргументированности возражений.
Как работает память человека? Читайте об этом здесь.
Как торговому представителю бороться с возражениями?
Для торгового представителя возражения в продажах и ответы на них заключаются, в основном, в том, чтобы правильно подавать выгоды своей продукции.
Действенный прием , создать ощущение у клиента (такого же продавца, товароведа), что вы находитесь «,в одной лодке»,.
Торговый представитель хочет продать, у хозяина магазина , то же желание.
Сначала потенциального покупателя необходимо выслушать. Важно избежать возникновения у него неловкости за то, что приходится возражать. Перебивать , недопустимо.
Следующий пункт , частично согласиться и выдвинуть свои аргументы. Например: «,Ваша продукция дороже, чем у других поставщиков»,. Ответ: «,Вы правы, но обратите внимание, что продукт хранится дольше, и в соседнем магазине продается лучше, чем товар конкурентов»,.
Далее возражения, если они остались, обсуждаются и закрываются. Иногда покупатель выдвигает довольно странные претензии. Например: «,Мне не нравится упаковка продукта»,. Ответ: «,У нашего товара несколько вариантов упаковки, мы подберем тот, который понравится»,.
Работа с покупателями
Если покупатель возражает, но не уходит, в покупке он, скорее всего, заинтересован. Остается грамотно развеять его сомнения.
Распространенные возражения:
- Формальные , «,нет денег/времени»,. Техника ответа: обратить внимание клиента на главные преимущества товара, предложить выгодные условия. Например: «,Я вас понимаю, торопиться не стоит. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 процентов»,.
- Покупателя не устраивает товар или услуга. Фактор, который не устраивает, может оказаться любым: вид, цвет, условия доставки. Техника ответа: выявить конкретные претензии, акцентировать внимание на достоинствах продукта. Например: «,Мы располагаем сертификатом и лицензией на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Почитайте»,.
- Клиенту не нравится цена. Техника ответа: подать ценность товара так, чтобы покупатель понял, что цена на него не только оправдана, но, возможно, и занижена. Например: «,Наверно, вы сравниваете с аналогичным, но более дешевым товаром. Обратите внимание, что в нашем продукте больше функций и мы предоставляем гарантию на 3 года»,.
Как успешно пройти полиграф? Ответ узнайте прямо сейчас.
Работа с возражениями пациентов
Отвечать на возражения пациента входит в задачи администратора клиники. Сомнения клиентов чаще всего таковы:
- высокая цена,
- сомнения в опытности врачей,
- нежелание проходить неприятные процедуры.
Например, клиент согласился, что лечение необходимо, но указывает на его дороговизну. Техника ответа:
- Присоединиться к возражению и разрушить его: «,Да, за лечение придется заплатить немаленькую сумму. Зато ее можно разделить на несколько месяцев, а все необходимые обследования будут проведены бесплатно»,.
- Продумать за пациента план действий: назначить процедуры в удобное для него время, перенести и разбить оплату при необходимости.
- Убедиться, что клиент все понял верно и условия его устраивают: «,У Вас не осталось вопросов?»,.
Скрипты по телефону
Работать методом холодных звонков мало кому нравится, но делать это необходимо. Именно таким способом клиентская база расширяется наиболее эффективно.
Скрипт , это сценарий предстоящего разговора. Успешный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы, и завершается согласием на покупку.
Холодные телефонные звонки , работа с возражениями, готовые скрипты:
- Возражение: «,У меня уже есть аналогичный продукт»,. Ответ: «,Понимаю, а помните, почему вы выбрали именно этот товар? Так вот, в нашем есть такие же функции, и при этом много дополнительных преимуществ (перечисление)»,.
- Возражение: «,Мне это не нужно»,. Ответ: «,Передо мной не стоит цели что-то Вам продать. Давайте просто поделюсь информацией, которая Вам пригодится»,.
- Возражение: «,Я подумаю»,. Ответ: «,Согласен, обдумывать все надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет Вам предложение, а Вы решите, стоит ли терять время»,.
- Возражение: «,Дорого»,. Ответ: «,Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что преимущества товара (перечисление) оправдывают цену»,.
Как бороться с ленью? Рекомендации психологов вы найдете на нашем сайте.
Методы и техники с примерами
Наиболее распространенные и работающие способы обработки:
- Техника «,И именно поэтому…,»,. Возражения клиента тактично закрываются и делается акцент на преимуществах продукта. Пример: «,Банки в нашей стране работают нестабильно, я им не доверяю»,. Ответ: «,И именно поэтому наш банк гарантирует стопроцентный возврат вложенных средств»,.
- Техника искренности. Задача менеджера , расположить клиента, проявив искреннюю заботу о его потребностях.
Велика вероятность, что в ответ покупатель так же откровенно поделится своими настоящими сомнениями. Кроме того, искреннего продавца реже подозревают в излишнем стремлении продать.
Пример: «,Мне не подходит проект, который Вы предлагаете. Можно его заменить?»,. Ответ: «,Конечно. Только уточните, пожалуйста, что именно Вам понравится? Не хотелось бы зря тратить Ваше время»,.
- Способ превращения возражения в вопрос. Задача , заменить утвердительное возражение клиента на свое вопросительное предложение. На вопрос ответить легче, чем опровергать утверждение. Пример: «,Стоимость слишком высока»,. Ответ: «,Высока? Сейчас Вы поймете, какие особенности товара оправдывают его цену»,.
- Техника встречных вопросов делает клиента союзником. Отвечая на вопросы, он невольно выдает информацию о сути своих истинных опасений. Пример: «,А почему такая цена?»,. Ответ: «,Какая стоимость устроила бы Вас?»,.
- Техника трех «,да»,. Старый добрый метод подразумевает, что если покупатель дважды согласился с утверждением, то согласится и в третий раз. Самая важная информация должна содержаться в третьем вопросе. Пример: «,Скажите, Ваши сотрудники часто пользуются шариковыми ручками? Наверно, они быстро заканчиваются? Попробуем оформить пробную оптовую партию наших (замечательных, почти бесконечных, многофункциональных и т.д.) ручек?»,.
Какая работа подходит интровертам? Читайте об этом тут.
Алгоритм борьбы: этапы
Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 6 этапов. Его можно изменить, дополнить и приспособить под свои цели.
Первый этап , пауза. Клиент высказывается, продавец внимательно слушает.
В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя. Перебивать нельзя.
Второй этап , использовать технику присоединения к возражению: согласиться, упомянуть о личном похожем опыте, проявить искреннюю заинтересованность.
Третий этап , задать несколько наводящих вопросов, чтобы конкретизировать суть возражений.
Четвертый этап , повторить сказанное клиентом своими словами. Это поможет укрепить контакт, даст покупателю понять, что он понят правильно.
Пятый этап , емко ответить на все возникшие вопросы.
Шестой этап , убедиться, что все возражения закрыты.
И напоследок: с возражениями не нужно бороться. Их надо преодолевать.
Тренинг работы с возражениями в активных продажах:
